Os 7 pecados da qualidade do serviço policial militar.
O vídeo ora destacado mostra a efetividade dos profissionais cariocas na prestação de serviços de polícia ostensiva e preservação da ordem pública. A consequência do que foi realizado com oportunidade, eficiência e eficácia deixou, certamente, ambas as partes — prestador de serviços e destinatário dos serviços — muito satisfeitas.
E, não é assim que deve ser feito?
Assim, é oportuno destacar alguns deslizes que mais ameaçam os empreendimentos prestadores de serviços, públicos ou privados, que são denominados: “Os 7 pecados da qualidade do serviço”.
Marcos Cobra denomina-os de apatia; dispensa; condescendência; automatismo; passeio; frieza e livro de regras.
Imaginemos, caro(a) usuário(a) que você necessite de um serviço policial militar. Então, ligará para o telefone 190; ou enviará uma comunicação, via web; ou solicitará pessoalmente — ou por populares, a exemplo do que foi mostrado no vídeo —, a algum membro da PM; ou comparecerá à uma das unidades daquele órgão para solicitá-lo.
Consequentemete será atendido por um(a) servidor(a) praticante do(s) seguinte(s) pecado(s):
Primeiro Pecado: apatia
No contato inicial, você percebe que é atendido(a) por um(a) profissional completamente apático. Do tipo: não tô nem aí! Quando o recomendável é que um(a) profissional da PM demonstre empatia antes, durante e após o atendimento de uma solicitação de serviço. Nesse caso, mesmo respostas negativas – porém sinceras, manifestadas com oportunidade – jamais desapontará o(a) solicitante do serviço, pois percebeu que foi atendido, em consequência do respeito e da atenção que lhe foi dispensada pelo(a) membro da PM. Se o atendimento correspondeu, ou não – ou excedeu – à expectativa do solicitante ele comentará – boca-a-boca – com outras pessoas.
Mas, pior que a apatia é a dispensa!
Segundo Pecado: dispensa
A dispensa é consequência da desatenção verificada nas pessoas apáticas. Não há o mínimo interesse de um(a) membro da PM em saber o que um(a) solicitante necessita. Ora, se entrou em contato foi para solicitar. Se não é um trote — caso o meio do contato seja um telefone — é porque tem uma necessidade, um desejo a ser atendido pelo órgão público! Mas livrar-se de um(a) solicitante alegando faltas descabidas — não temos; não chegou; está fechado; só na parte da manhã… etc. — é dispensá-l(o)a sem nenhuma cerimônia e muita desconsideração. É não compreender ou não se colocar no lugar do outro. É criar uma situação antipática, deixando-se de ser simpático(a), o que é recomendável a um(a) prestador(a) de serviço público.
Terceiro Pecado: condescendência
A condescendência é outro deslize gravíssimo. Nada desagrada mais um(a) solicitante de um serviço quando é tratado(a) como se não soubesse do que necessita. Tratar um(a) solicitante de serviços como se fosse uma criança é condescender-se dele(a). Não é simpático(a), nem atencioso(a), nem respeitoso(a) o membro da PM que procede dessa maneira.
A desumanização encontrada nos relacionamentos entre pessoas, nos últimos tempos, tem-se tornado muito natural!
Quarto Pecado: automatismo
Atender a um(a) pessoa sem com ela dialogar — ou tratá-la sem cortesia, ou de forma desatenta etc. — é realizar um atendimento robotizado. É possível, nestes tempos intensivos de tecnologia, um atendimento automatizado. Não é incomum um diálogo entre duas pessoas sem que se olhem uma para outra. A pessoa concentra-se numa tela de um celular, Ipad, IPhone etc. e conversa com outra pessoa. Trata-a, simplesmente com desrespeito e atenção. É um comportamento deselegante. Podemos denominá-lo de automatismo que deve ser evitado por um(a) atendente de um(a) solicitante de serviço público. A pessoa, por mais exaltada que esteja, sentirá acolhida, respeitada e disposta ao diálogo, diante de um bom dia(!); boa tarde(!), posso ajudá-lo(a)(?) etc.
Quinto Pecado: passeio
Nada mais desagradável para uma pessoa do que, ao solicitar um serviço, ser considerada um “passeio”. Ocorre um “passeio” quando uma pessoa, após solicitar uma informação ou serviço, é transferida de uma seção para outra e depois para outra e outra… É muito frequente, nas solicitações telefônicas, ou mesmo em atendimentos presenciais. No “passeio”, quando caracterizado que um(a) membro da PM não se interessa pelo problema que motivou o contato do(a) solicitante, não é o(a) atendente que fica desacreditado. É a credibilidade da instituição que fica comprometida.
Sexto Pecado: frieza
Normalmente, quando um(a) solicitante de um serviço dirige-se à PM, conforme ressaltado, é porque está com um problema sério. Por isso, um atendimento inicial cordial e atencioso estabelecerá um clima de confiança. Há caso de um atendimento inicial de maneira diversa ter consequências desagradáveis. Não há respeito por parte de um(a) membro da PM, mas não lhe falta motivo para exigir o respeito de um(a) solicitante. Este ficará facilmente irritado, quando tratado com frieza, indiferença ou hostilidade etc. Além disso, contará a outras pessoas — boca-a-boca — afirmando que foi maltratado pela PM e não por um profissional relapso.
Sétimo Pecado: livro de regras
A falta de argumentos, competência, ou mesmo de disposição de um(a) membro da PM, durante um atendimento, tem sido atribuída ao Livro de regras, ou “ o regulamento”, ou “o chefe”, ou “o homem”, ou “a mulher”. Assim, durante um atendimento, um(a) profissional, ao invés de consultá-los, em busca de apoio, para concluir um atendimento devido a um(a) solicitante, prefere transferir-lhes a culpa, ao invés de assumir o papel de mau atendente.
Afinal, as pessoas se sentem cada vez mais empoderadas. O(a) profissional de polícia ostensiva e preservação de ordem pública deve considerar e aproveitar essa situação. Deve lembrar que, na maioria das vezes, o equacionamento e/ou encaminhamento de um serviço será muito otimizado com a participação efetiva das pessoas, no local da ocorrência, sejam solicitantes ou não.
Pense nisso!
